Les attentes à l’égard du service à la clientèle sont en hausse – Votre entreprise est-elle à la hauteur ?

Les attentes des clients ne cessent d’augmenter. D’après une enquête, la qualité du service à la clientèle peut faire la réussite ou l’échec de l’entreprise.

Les taux d’appréciation des consommateurs

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• 54 % des clients prennent leurs décisions d’achat en fonction du service client.
• 19 % d’entre eux pensent que c’est le facteur le plus important.

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• 98 % préfèrent consulter une connaissance pour faire un choix plutôt que d’appeler le service à la clientèle.
• 68 % paient plus pour un bon service offert plutôt que pour la qualité d’un produit.
• 60% des gens du millénaire accordent une plus haute importance au bon service que la génération X et les baby-boomers. Ils sont quatre fois plus susceptibles que de payer 20 % de plus pour un bon service.

Une chance pour offrir un bon service

• 73 %, c’est-à-dire près de trois quarts des clients, sont prêts à donner à une entreprise plus de chances d’offrir un bon service à la clientèle.
• 26% des personnes ayant eu une seule mauvaise expérience changent tout de suite d’entreprise.
• 92 % passeraient d’une entreprise à une autre après trois mauvaises expériences.

Les critiques en ligne sont plus importantes que jamais

• 50 % des consommateurs sont susceptibles de se fier autant aux commentaires en ligne qu’aux recommandations de leurs amis et de leur famille à propos de leurs achats.
• 8 % seulement comptent sur la publicité.

Il vaut mieux réduire les dépenses publicitaires et investir l’argent dans le service client.

Les consommateurs partagent le bon et le mauvais

Les clients ont plutôt tendance à faire l’éloge des entreprises qu’à les critiquer.

• 80 % des consommateurs recommandent une entreprise à leurs amis et à leur famille après une bonne expérience.
• 40 % publient sur les médias sociaux.
• 67 % pourraient dissuader activement leurs amis et leur famille d’acheter auprès d’une entreprise et 42 % d’entre eux l’afficheront sur les médias sociaux.

Les clients veulent de la cohérence

Les clients communiquent avec les entreprises de façons différentes en utilisant le téléphone, le courriel ou le clavardage. Ils veulent une expérience uniforme sur tous les moyens de communication employés, mais 29 % seulement pensent en obtenir un habituellement. Les employés doivent être au courant des politiques de l’entreprise et de la façon de régler les problèmes de service client. Il faut créer une documentation interne à laquelle le personnel du service peut se référer.

Les clients veulent que l’entreprise ait des renseignements personnels sur leurs attentes

La commodité et la résolution rapide des problèmes sont importantes. Néanmoins, les clients demandent à être traités comme des personnes uniques et précieuses. Ainsi, il est important de les accorder plus de valeur en ayant un peu plus de données personnelles. Voici ce qu’ils veulent.

• 30 % tiennent à ce que leurs interactions précédentes soient bien connues.
• 27 % préfèrent être suivis pour qu’on assure leur satisfaction.
• 20 % demandent à être accueillis par leur nom.
• 15 % veulent que l’entreprise connaisse l’historique de leur achat.
• 71 % des gens veulent que les entreprises se souviennent d’eux et cela peut avoir un impact important sur leur satisfaction.

L’entreprise peut utiliser la GRC ou gestion des relations client et la technologie du service à la clientèle. Ils permettent de suivre les interactions antérieures des clients avec l’entreprise, notamment les achats et conversations avec le personnel.

Utiliser la technologie pour répondre aux attentes des clients

La technologie peut fournir un meilleur service, tout comme le contact humain. En effet, plus de la moitié des consommateurs qui ont utilisé des robots de clavardage pour le service- client n’ont pas aimé. Ce genre d’approche n’est pas encore en mesure de répondre aux questions complexes ou fournir des réponses détaillées. Il vaut mieux les utiliser pour fournir des conseils de base, mais les clients doivent rencontrer de vraies personnes pour les questions difficiles. La technologie sert uniquement à améliorer l’efficacité et la commodité.

Les clients sont toujours pressés, alors que le plus important à faire n’a rien à voir avec la technologie.

• Il faut être à l’écoute des clients et tendre activement la main pour obtenir leur rétroaction.
• Donner suite à leurs suggestions et leur faire savoir celles qui sont mises en œuvre par entreprise.

Les clients qui savent qu’une entreprise est à l’écoute de leurs commentaires peuvent devenir les fans les plus dévoués et aident à attirer plus de clients.

L’importance de la rapidité de réponse aux demandes des clients

L’un des éléments clés de la satisfaction client est la rapidité de réponse aux demandes des clients. Les consommateurs d’aujourd’hui veulent tout, et ils le veulent maintenant. Un délai de réponse trop long peut nuire à l’image d’une entreprise et faire perdre des ventes précieuses.

Vous devez respecter le temps lorsqu’il s’agit du service-clientèle. Une étude récente a montré que 82% des clients attendent une réponse immédiate lorsqu’ils contactent une entreprise en ligne et 90% s’attendent à ce qu’une entreprise leur réponde dans un délai raisonnablement court (moins de six heures).

Les entreprises doivent donc être prêtes à répondre rapidement aux demandes des clients, peu importe l’heure ou le jour. Cette rapidité renforce aussi la crédibilité auprès des différents clients qui peuvent avoir besoin d’aide durant leur parcours.

Pour atteindre ces objectifs ambitieux en matière de service à la clientèle, vous devez fournir un support rapide, précis et efficace qui satisfait pleinement les besoins du client.

Comment former ses employés pour offrir un service à la clientèle exceptionnel

Une autre manière de satisfaire les attentes des clients est de former vos employés pour offrir un service à la clientèle exceptionnel. Les employés sont votre première ligne de défense lorsqu’il s’agit d’interagir avec les clients, ils ont donc besoin des compétences et des connaissances nécessaires pour bien effectuer leur travail.

Il existe plusieurs façons dont vous pouvez former vos employés pour fournir un excellent service clientèle. Vous devez leur fournir une liste détaillée de ce qui est attendu afin qu’ils sachent exactement comment réagir dans différentes situations.

Assurez-vous que tous vos employés disposent des compétences nécessaires pour interagir efficacement avec les clients. Cela peut inclure l’apprentissage des techniques telles que la communication verbale et non-verbale, ainsi que la capacité d’empathie face aux différents problèmes rencontrés par le client.

Il ne suffit pas simplement d’être amical ; les vendeurs doivent toujours se rappeler qu’ils représentent l’image complète de l’entreprise • et cela peut signifier prendre une approche plus stratégique. Des interactions réussies peuvent aider à développer une relation solide avec le consommateur.

Vous pouvez aussi envisager d’utiliser la formation continue pour maintenir constamment l’excellence dans le domaine du service-clientèle. En continuant à renforcer leurs compétences tout au long de leur carrière professionnelle chez vous, vos employés seront en mesure de maintenir un excellent niveau de service à la clientèle.

La satisfaction du client est au cœur des préoccupations de toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité. Afin de rester compétitif sur le marché, vous devez satisfaire les consommateurs. En tirant parti de la technologie, en formant vos employés et en offrant une expérience globale impressionnante, vous pouvez satisfaire les besoins actuels et futurs des clients pour assurer l’excellence dans votre entreprise.