Mise en place d’un SVI : les meilleures pratiques
Le SVI est le sigle de Serveur Vocal Interactif. Il désigne un outil utilisé pour améliorer l’expérience client à moindre coût. Pour sa configuration, il est nécessaire de le rendre plus naturel afin d’offrir un moment d’appel de qualité aux clients. Comment mettre en place un SVI ? Quelles sont les pratiques à adopter optimiser votre Serveur Vocal Interactif ? Les réponses dans ce billet.
Plan de l'article
Apporter du soin au message d’accueil
La première impression que les clients ont de vous est la plus importante. Il convient donc de ne pas faire preuve de négligence au niveau de votre message d’accueil. Soignez votre introduction, en la produisant courte et concise. Veillez à utiliser un vocabulaire correct. Vous trouverez beaucoup de conseils pratiques avec Dexem, pour mettre en place votre SVI.
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Ne pas utiliser diverses voix
Une diversité de voix lors d’un appel n’est pas toujours convaincant auprès des clients. Une seule et même voix assure une meilleure cohérence entre les diverses présentations. Il est fortement déconseillé de faire usage d’une voix robotique ou informatisée pour ne pas essuyer des abandons d’appel. Prenez plutôt une voix claire et professionnelle pour une discussion agréable et approfondie avec les clients.
Le menu de votre SVI doit contenir des informations essentielles. Il n’est donc pas question d’y insérer des options inutiles. C’est pour cette raison qu’il est souvent conseillé de limiter à cinq, le nombre d’options à ajouter au menu SVI. Ces options doivent prendre en compte les informations essentielles que recherchent les clients lors de leur prise de contact.
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Les offres promotionnelles, la communication sur des évènements ou les informations concernant vos réseaux sociaux n’ont pas leur place sur le menu SVI.
Avoir de la cohérence
La cohérence est l’un des facteurs de majeurs de la compréhension des informations. Il y a des actes à poser pour obtenir une parfaite cohérence tout au long du SVI. Évitez les répétitions inutiles et assurez-vous que le déroulement de l’appel n’oscille pas de l’avant vers l’arrière.
Prévoir l’assistance des clients dans le SVI
Toutes les annonces émises par votre entreprise ne peuvent pas être toutes au goût de vos clients. Le manifester sur un SVI n’est pas toujours apprécié, et certains clients préfèrent exprimer leur mécontentement directement à un humain. Il faudra donc prévoir l’inclusion de cette option de mise en relation avec un service d’assistance dans l’arborescence de votre Serveur Vocal Interactif.
Surveiller régulièrement le SVI
Le SVI de votre entreprise ne doit en aucun cas être à la traîne par rapport aux actualités au de sein de votre structure. Il convient donc de le surveiller régulièrement. Il faudra alors y apporter des changements si nécessaires en fonction des actualités de votre entreprise, des offres promotionnelles en cours ou encore des ouvertures et/ou fermetures exceptionnelles. Les enquêtes de satisfaction suite aux appels des clients permettent de mieux évaluer la perception de l’expérience client et le niveau de satisfaction
Mettre convenablement fin à chaque appel
Un appel qui a bien commencé avec le client, doit également bien prendre fin. C’est pourquoi vous devez mettre un point d’honneur à trouver la bonne manière pour terminer la conversation. La formule préconisée est de confirmer que la demande a été enregistrée puis de remercier l’appelant avant de mettre fin à la communication.
